La plupart des Kenyans ont eu une expérience numérique négative lors de leurs interactions avec les banques, principalement en raison de pannes du système ou de temps d'arrêt des applications, selon un nouveau rapport.
Le Kenya Banking Sentiment Index préparé par Deloitte note que cela montre un tableau négatif des banques étant donné l'utilisation accrue des canaux digitaux par les clients pour dialoguer avec leurs prestataires de services.
En suivant 336 434 messages de consommateurs sur une période d'un an, l'étude a révélé qu'Absa était en tête du Net Sentiment avec un score de 12,7 %, suivi de Co-operative Bank avec 2,6 %. Ce sont les deux seules banques à obtenir des scores positifs, le Net Sentiment moyen du secteur se situant à -7,6 %.
Le Net sentiment est calculé en soustrayant le sentiment négatif global du sentiment positif.
"L'Index a montré que les temps d'arrêt posent un risque important dans l'industrie. Dans le cas où plusieurs canaux de transaction échouent simultanément - par exemple, si l'application mobile d'une banque est en panne pendant que l’USSD échouent - les consommateurs se sentent impuissants et frustrée", a déclaré la directrice générale de DataEQ, Melanie Malherbe.
Le Kenya Banking Sentiment Index préparé par Deloitte note que cela montre un tableau négatif des banques étant donné l'utilisation accrue des canaux digitaux par les clients pour dialoguer avec leurs prestataires de services.
En suivant 336 434 messages de consommateurs sur une période d'un an, l'étude a révélé qu'Absa était en tête du Net Sentiment avec un score de 12,7 %, suivi de Co-operative Bank avec 2,6 %. Ce sont les deux seules banques à obtenir des scores positifs, le Net Sentiment moyen du secteur se situant à -7,6 %.
Le Net sentiment est calculé en soustrayant le sentiment négatif global du sentiment positif.
"L'Index a montré que les temps d'arrêt posent un risque important dans l'industrie. Dans le cas où plusieurs canaux de transaction échouent simultanément - par exemple, si l'application mobile d'une banque est en panne pendant que l’USSD échouent - les consommateurs se sentent impuissants et frustrée", a déclaré la directrice générale de DataEQ, Melanie Malherbe.
